Interdépendance des processus, relations processus/fonctions

Dans une vision systémique, les processus de l'entreprise ne sont pas indépendants, ils sont inter-reliés. Des méthodes systémiques peuvent et doivent étudier cette interdépendance…

En effet améliorer un processus x peut avoir un impact important sur un processus y, qui lui-même influe un processus z…

Si on prend un autre cas, dans un hôpital par  exemple, le processus "accueillir les clients" peut être en conflit dialectique avec le processus "optimiser l'occupation des lits".

Il faut donc se faire une idée de ces interrelations.

Tout responsable doit se doter dans ce cadre d'une méthode et il en existe plusieurs. Je préconise plutôt l'utilisation du de la méthode Micmac®, inventée et diffusée par Michel Godet, économiste et prospectiviste, bien décrite dans  son livre  "Manuel de prospective stratégique : Tome 2, L'Art et la méthode,  Dunod", et dont un logiciel est disponible sur le site http://www.laprospective.fr

Il suffit de créer une matrice n*n avec la liste des processus en abscisse et en ordonnée. On fait alors voter le management concerné sur comment le processus Px (horizontal) joue sur le processus Py (vertical). On vote généralement 0=aucune relation, 3=impact fort, 1 et 2 intermédiaires.

Une fois la matrice remplie, la somme horizontale donne l'influence globale, la somme verticale la dépendance. Un petit calcul (multiplications de la matrice) permet de connaître le résultat après les influences en cascade.

On découvre  ainsi les processus ni influents, ni dépendants (peu liés), et donc plus facile si besoin à "outsourcer", à "dépluger" de l'entreprise, les très influents, les très dépendants, et surtout ceux qui sont à la fois dépendants et influents, à l'intersection de tous et qui peuvent jouer ainsi  naturellement  les leviers.

Bien évidemment, Micmac® peut servir à bien d'autres recherches , pour étudier les interdépendances d'enjeux, de problèmes, de solutions, …etc.

Une autre méthode fondamentale et simple à avoir "dans la poche" est issue de la méthodologie ABC  (dont le but initial est d'analyser, au travers des coûts consommés par les activités, la performance des processus transversaux, et la contribution de chaque activité). On essaye simplement d'en bâtir un prototype. Les lignes sont les processus, les colonnes les fonctions, les métiers, les services. On remplit verticalement en demandant aux métiers combien de temps ils passent, dans une année typique, à "jouer" aux processus…

Par exemple des commerciaux passeront 5% à aider à étudier le marché, 3% à suggérer des améliorations de services, donc au processus "innover", 25 % dans le processus "manager" (et être managés…), 35% au processus "vendre", … etc…

On remplit verticalement, mais on relit horizontalement. On voit alors clairement apparaître la structure matricielle, on est capable de calculer le coût humain des processus (en multipliant les coûts de la fonction par le %), on a beaucoup d'éléments qui serviront la cartographie, l'analyse de la valeur, les scénarios de réingénierie, … 

Voici l'exemple de deux méthodes très simples et rapides à mettre en œuvre, permettant de générer des résultats puissants.

Certes, ce sont des méthodes "imparfaites", où toutes les données, tous les votes, tous les pourcentages sont simplement estimés par le management. Mais elles s'avèrent toujours suffisantes pour la découverte de phénomènes et  la prise de décision.